热烈庆祝我院通过二级综合医院验收!  热烈庆祝瑞华医院被确定为南京中医药大学教学医院  热烈祝贺我院手外科被列为市级重点学科
现在的日期是:2018年10月19日 星期五
   医护天地
   护理园地
   经验交流
   天使札记
   健康园地

 
   医护天地 》   
优质护理服务在门诊护理工作中的应用
       随着社会发展的必然要求,患者不但希望能享受到高质量、高水平的医疗技术,同时还要有优良的医疗环境和优质的服务。随着医疗和护理体制的深化改革,以病人为中心的优质服务已成为医院工作的重中之重。对门诊护理人员来讲这既是机遇,也是挑战。
       依据优质护理服务的标准,通过更新服务理念、强化服务意识、培训教育先行、关注病人感受、以真诚化解矛盾、以细节体现品质,督导激励并行等系列活动,为病人提供满意的贴心服务。门诊护士是第一接诊人,是协调医患关系的桥梁,在门诊服务文化建设中起到重要作用。作为医院的窗口单位,我们门诊部以“提升服务质量,提高患者满意度”为目标。2011年以来,我们对门诊就诊的病人实施了优质、便捷、具有门诊特色的护理服务,受到广大病人的好评。一年来门诊满意度比以往明显提高,服务态度投诉和不安全隐患发生率显著下降。现将采取的护理措施与方法报告如下:
1.护理措施和方法
1.1护理措施
        1.1. 1强调门诊护士形象,规范着装。护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、具备敏锐的观察力和应急能力,时刻保持微笑,让患者感到亲切自然、心情愉快,增进护患关系。
        1.1 .2提高门诊护士素质,规范服务行为。要求门诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力,熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断,判断患者病情轻重缓急,及时指引患者选择相关科室诊治。实行"首次接待负责制",要求护理人员热情接待病人,态度和蔼,礼貌待人,能急病人所急,主动为病人服务。称呼适宜,语气亲切,使病人感到被关心,被尊重。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪,也容易赢得患者的信赖。
        1.1.3 注重细节,实行首问负责制。例如导医台免费提供纸杯、轮椅、平车、雨伞、健康宣传画册等。门诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者,热情、准确地回答病人的问题,主动发现患者需要,主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成诊疗。对需住院治疗的患者,专人送患者到病房,妥善安置患者。
  1.1.4 建立有效的沟通系统,增强患者保健意识,门诊护士主动向患者介绍医院相关专科建设,就诊程序,常见病、多发病、季节性传染病的防治知识,用药注意事项、康复知识等健康教育。不仅能使患者感受到被尊重和关怀,消除患者的陌生感和紧张情绪,还可增强患者的防病意识,有效地纠正患者生活中一些不良习惯,拓展护理服务的内涵。
        1.1.5 塑造温馨舒适的人性化诊疗环境。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪,配置屏风遮挡,尊重病人的人格尊严和个人隐私。做到准确分诊,保持一诊室一医一患,大大改善了就诊秩序,缩短了病人就诊时间。
1.2评价方法
        每月由护理部随机发放10 份问卷进行调查,对象选择我院门诊就诊的病人。问卷采用自行设计的格式,内容包括:主动热情服务,耐心解答态度,护士形象,就诊管理秩序,健康教育,环境整洁等多项内容。每个项目有非常满意、满意、一般、不满意,非常不满意5 个等次分别赋分:5 分、4 分、3分、2 分、1 分。得分越高说明护士服务质量越好,在发放调查问卷时,为保证被调查者对调查内容能正确理解,预先向其介绍量表的使用目的与填写要求,在患者就诊结束时填写,问卷当场收回,有效率100%。
        2 结果
        通过加强导诊工作和门诊各单位护士的管理,提高导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平,使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高,护理服务实现了零投诉。
        3 讨论
        由此可见,优质护理服务的实施得到了患者的认可,推动了门诊的护理工作,激发了门诊导诊人员的工作热情和积极性,真正做到了用服务内涵带动措施的落实,用服务措施带动质量的提升,促进了门诊主动、自觉、创新工作局面的形成。随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧,以护理对象为中心,加强门诊优质护理服务,已成为新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势,因此,门诊工作要不断适应新形势的需要,始终坚持“让患者满意、政府满意、社会满意”的宗旨,在工作中不断强化“以人为本”的服务理念,树立“把方便让给患者,把爱心献给患者,把温馨留给患者”的服务思想,不断提升护理质量,提高工作效率,使患者在门诊诊疗中享受最优质的护理服务。

友情链接:沸腾科技|瑞兴集团|苏州大学


医院官方微信
服务中心电话:0512-69219999 18915551699 传真:0512-67680530 邮箱:rh_hospital@hotmail.com

苏ICP备11016734号 技术维护 沸腾科技 本站所有文字、图片、版式,未经本站许可严禁抄袭、转载!

Copyright@2010 Allrights reserved. 版权所有 瑞华医院 地址:吴中经济开发区塔韵路5号