苏州瑞华骨科医院

当每一天7：30的钟声响起，我们病房的走廊上也会准时响起护理车出发的声音，这是我们一天护理工作的开始：从晨间的基础护理开始。基础护理工作是我们护理工作质量的保证，是护理工作不可缺少的内容，是保障病人安全、提高病人生活质量的重要措施之一。满足病人的基本生理、心理需求是我们护理工作的责任和义务，而这些工作的完成，就需要我们护士每天尽职尽责、尽心尽力！一刻都不能有松懈。因此，作为护士，我们应该要夯实基础护理，才能为病人提供优质的服务！

基础护理质量的好坏，直接影响到病人的满意度，对于这一点，作为科室最基层的管理人员，我深有感触。以前，我做为一名护士，自己总是感觉：我已经尽力了，我做的已经蛮好了，病人叫铃马上应，病人说有哪里不舒服，我也会想办法去给病人解决，等等。但是总是感觉还是欠缺那么一点，因为每一次当公司的人来做满意度调查，结果总是那么不尽人意。而今年的3月份，由于前护士长家中有事离职了，我开始承担起科室管理者的责任。我一直想为满意度调查分数不高找出原因，我就问那些曾经在总院待过的护士：为什么他们的满意度每次都能够合格，他们是怎么做到的？那些护士回答是：因为他们的护士大部分的时间都是陪在病人身边，有很多的东西不是病人告诉他们的，而是他们自己发现的，而我们的护士每天忙于基础的治疗、护理，每天一板一眼的按照各班日常工作流程往下走，缺乏与病人沟通的主动性，对病人只能做到有问必答，不能做到主动去招呼、主动去不问也答。长此以往，病人与护士相互之间就越来越冷漠，每天护士进病房成了他们一件极其难挨的事，因为他们进了病房不知道和病人说什么，连最基本的称呼、微笑都忘了，或者微笑起来始终都是那么的不自然。我们每天都在做基础护理，而我们却把前面最基础的给忘了，前面最基础的就是病人，我们没有做到真正的以人为中心，以病人为中心。我们每天只是把那些当成每天必须完成的工作，却忽略了真正的人。我们只是单纯的满足了病人身体对疾病的治疗需求，却忽略了他们心理上需求。

一、把病房当成办公室：从每一天的晨间护理开始，我们应该将大部分的时间放在病房里，从进入病房开始，把生活上、工作上的一些不如意全部抛在脑后，全心全意的开始工作。从第一声的问候，要求每一个进病房的护士都要张开嘴，都要发出声音，让我们的护士先养成主动和病人打招呼的习惯。然后一步一步的让他们发自内心的去主动问候、关心病人。让她们愿意留在病房里。而作为科室管理人员，我更应该多下病房，去问问病人我们有哪些做得好的，有哪些做得不好的，及时发现问题的苗头，及时拿出整改措施，真正让病人感受到我们是真诚、真心的为他们服务，也让他们感觉到我们是在改善的，他们的需求，我们是时刻在关注，在努力做好的。长此以往，我们和病人的关系除了是护患关系，还能够成为朋友关系。

二、合理排班，避免空挡：我们以前所有护士每天早上都是提前30分钟上班的，在后来的工作中我发现，当治疗班和我们一起上班，我们所有护士去早交班的时候，病房护士办公室就无人了，如果病人输液完毕叫铃就会无人应铃！因此我将治疗护士的时间做了调整，让她们任然按照医院的统一时间上班，和其他护士错开，从此避免了交班这段时间的空挡，也避免了无人应铃的情况。

三、慢一点、轻一点，不着急：有几次护士比较忙的情况下，我去为病人打肌肉针，事先和病人的沟通是避免不了的，只是我在进针的时候，相对要比平时要轻柔了很多，但是只是这么一点点，病人马上就说：哎呀，护士长，今天打针一点都不疼呀！在以后的时间里，我又多次发现这样的情况，实际上要求护士操作的时候就必须轻柔，但是又很多的人在真正做的时候却忘记了。后来我就有意识要求我们的护士在为病人做操作，特别是一些侵入性的操作时，动作一定要轻柔，等到后来再向病人回访时，病人就明显的表示满意了。

四、多为病人想一点，切实为病人解决实际问题：曾经为了病人满意度的高低去请教我们的院长，她是一名在临床工作多年的老护士，对病房管理非常有一套。她对我说：我也不给你讲太多，我就给你举一个例子，你自己听一下觉得怎么样。她说：某星期天医院停水了，不能供应开水，领导都不在，做为护理人员，你应该怎么解决？现在有四个人，她们有四种不同的处理方法，也是代表了四种满意度：第一种：病人来找护士，没水了！护士甲说：这是统一停水，我们也没有办法，等等吧。病人肯定是不满意。第二种：病人来找护士，没水了！护士乙说：对不起，我们也很着急，但是这是统一停水，我们也没有办法，一来水我们会立刻通知你！病人也只能算是基本满意。第三种：病人来找护士，没水了！护士丙说：别着急，我这里还有些热水，你先拿去用吧！病人肯定是满意！但是还有第四种：护士丁知道要停水四个小时后，先请示领导买了一大桶矿泉水，然后去每个病房和病人打招呼说：各位病友，对不起了，今天统一停水，给你们造成不变，希望你们能够谅解，我们已经准备好了矿泉水在护士办公室，你们可以随时去取用。而这个结果是什么呢？肯定是所有病人都非常满意。听了这些，我知道了，要多为病人想一点，切实为病人解决实际问题，病人的满意度也会相对应的提高了。